El Aprender a Escuchar: Una de las características más importantes de las comunicaciones es aprender a escuchar. Escuchar no solo permite darse cuenta de lo que el interlocutor dice sino también de lo que no dice, incluyendo su comunicación no verbal: el lenguaje utilizado, los mensajes entre líneas, las presunciones, las inflexiones de la voz, los tartamudeos, los gestos y posturas corporales.
Saber escuchar permite no solo captar la voz, sino también los pensamientos que hay detrás de las palabras. Posibilita, por lo tanto, detectar los puntos débiles, detectar las áreas en las cuales se pueden crear dudas y conocer los puntos transables y no transables de la otra parte. Mientras mejor se escuche, más se alienta al otro a hablar. Mientras más hable el otro, más se puede conocer sobre sus puntos de vista.
Para aprender a escuchar, existen algunas recomendaciones:
La Persuasión Efectiva: Un segundo aspecto importante en la comunicación es reconocer que la conversación es la forma primera de hacerlo. El análisis etimológico de "conversación" conlleva la idea de "cambio" ("vert" significa "girar"). Es decir, en una conversación, todos los involucrados deben experimentar algún cambio. Lo importante es no perder de vista que en la comunicación intervienen "personas", no "otras partes". Ellas tienen emociones, valores profundos, diferentes procedencias y puntos de vista.
Una relación durante la cual, a lo largo del tiempo, se va construyendo la confianza, la comprensión, el respeto e incluso la amistad, puede conducir a que cada nuevo contacto sea más fácil y más eficiente. Por otra parte, las personas se enojan, se deprimen, sufren temores, son hostiles, se frustran y se sienten amenazadas. A menudo observan el mundo desde su punto de vista personal y frecuentemente confunden sus percepciones con la realidad.
Usualmente no interpretan correctamente lo que el otro quiso decir y no quieren decir lo que el otro entiende. Lo importante es ponerse en el lugar del otro. La manera de ver el mundo depende del lugar desde donde uno se sitúe. Las personas tienden a ver lo que desean ver.
Enfrentadas a un conjunto de información compleja, se inclinan a seleccionar y a concentrarse en aquellos hechos que confirman sus percepciones previas y a pasar por alto o interpretar erróneamente, aquellos datos que cuestionan o ponen en duda sus percepciones. Cada una de las partes puede ver únicamente los méritos de su propio punto de vista y exclusivamente los defectos de la otra.
No basta saber que los otros ven la situación de otra manera, sino además es preciso tener la habilidad de apreciar la situación como la ve la otra parte. Es importante interactuar con la otra parte lo más tempranamente posible, antes que se haya formado ideas propias en su mente y, muy especialmente, antes que las haya expresado públicamente.En ese momento aún está receptiva para nueva información.
En caso contrario, existen tres tipos de riesgos:
El Rol de las Emociones: Un tercer aspecto de importancia en las comunicaciones es comprender las propias emociones y las de los demás. Descubrir ira o sentirse nervioso puede distorsionar la comunicación ya que el otro inevitablemente lo percibirá, aunque seamos un magnífico actor. Lo relevante es indagar las causas de los temores o de la ira, tanto propias como ajenas. ¿Existirá algún acontecimiento pasado que está distorsionando la comunicación del presente? Es preferible identificarlo y hacerse cargo de temores y rechazos, en vez de fingir que no existen.
Es importante que las emociones se hagan explícitas y reconocerlas como legítimas. A menudo, una buena manera de despejar la ira, la frustración y los otros sentimientos negativos de las personas, es comentar las propias emociones y ayudar a que los otros también desahoguen sus sentimientos. Enfrentados a un estallido emocional, presentar excusas es el mejor recurso, cuando se reconoce una responsabilidad personal o institucional en una acción, admitiendo que la intención no fue hacer daño. Cuando, a nuestro juicio, no nos cabe ninguna responsabilidad en el estallido emocional, guardar respetuoso silencio puede ser la mejor forma de colaborar.
Los Problemas de Comunicación: Un cuarto aspecto de importancia para las comunicaciones es reconocer que pueden existir condicionantes que impidan el proceso. Entre los elementos que más cotidianamente se utilizan, se encuentran los siguientes:
La Confianza: La confianza es la expectativa que la palabra, la promesa o la afirmación de otro puede ser creída. La confianza se desarrolla lentamente, tras repetidas interacciones y demostraciones de fiabilidad. La política de puertas abiertas y el manejo transparente de la información, son las bases para crear confianza.
Por el contrario, cuando se pierde la confianza, es difícil recuperarla. En algunos ámbitos se estima que para revertir una imagen negativa es preciso realizar siete acciones positivas en la misma área cuya percepción se desea revertir. Las instituciones con "mal currículo" deben asumir que errores en su relación con la comunidad o con los medios de comunicación reaparecerán en futuras discusiones, colocando un manto de incredulidad y desprestigio sobre todas las siguientes declaraciones de buenas intenciones.
Una institución que en el pasado se haya caracterizado por la política de puertas abiertas, el cumplimiento de los acuerdos contraídos y el manejo transparente de la información, en momentos de crisis podrá contar con la comprensión y colaboración de la comunidad y los medios de comunicación. Es preciso tener en cuenta que los acuerdos son promesas (escritas o verbales) y que se aceptan promesas sólo de aquellos a quienes uno les cree. Por lo tanto, todos los esfuerzos que se realicen tendientes a tener una impecable reputación, son más que justificados.
A menudo, cuando se presenta la crisis, la institución se hace la pregunta ¿cómo hago para que me crean? Normalmente, ya es demasiado tarde. La confianza y la credibilidad de la gente es un capital que se gana en tiempos de paz y que se utiliza en tiempos de dificultades. Efectivamente, en los primeros momentos de una crisis, se gira a cuenta exclusivamente de la credibilidad y confianza depositada previamente por la sociedad. Si dicha credibilidad no ha sido cultivada con anterioridad, la estrategia comunicacional ante la crisis no tendrá el efecto deseado, al margen de si estuvo bien diseñada o de cuánto dinero se está dispuesto a invertir en ella.
Lo peor que se puede hacer en tiempos de crisis es caer en la tentación de trivializar o bajarle el perfil al hecho, o dar por superada la situación conflictiva antes de tiempo. Puede ocurrir que se evidencie un rebrote de la crisis y se desprestigie quien había declarado que la situación estaba controlada. Esto genera una pérdida de credibilidad tanto dentro del equipo, como hacia las autoridades, la prensa y la comunidad en general.
Es importante asumir que la ciudadanía tiene el derecho a conocer todo lo relacionado con situaciones que afectarán su calidad de vida, y que sus preocupaciones son legítimas. Por ello, es preciso evitar transmitir la sensación que se está condescendiendo al entregar información a la comunidad.
Una institución creíble es aquella que ha cultivado a través de su historia las relaciones con la comunidad. Entiende que debe mantener una política de puertas abiertas a diferentes niveles: la comunidad local, la prensa, las autoridades, sus proveedores, sus clientes, sus trabajadores, sus contratistas, entre otros grupos.
La institución creíble reúne las siguientes características:
El objetivo general de la Estrategia Comunicacional es generar un clima de entendimiento y relaciones positivas entre los diferentes actores involucrados en una misma acción. Toda institución que se proyecta en el tiempo, debe tener un plan de comunicaciones corporativo dirigido a diferentes grupos de opinión.
La Estrategia Comunicacional contempla diferentes etapas. Al igual que en el Plan de Participación Ciudadana, la estrategia comunicacional debe desarrollarse tomando en cuenta las instancias claves de cada etapa del ciclo de vida de los proyectos.
La mayoría de las personas confunden el término "comunicar" con "emitir información", lo cual es un error que explica muchos de los malentendidos que restan eficacia a una Estrategia Comunicacional. De lo que se trata es de "poner en común" los contenidos que queremos transmitir.
Muchas personas creen que se están comunicando cuando están entregando su versión (visión) de los hechos, y que el receptor está haciendo suya esa información, sin la menor interferencia. Es decir, que los pensamientos, imágenes y sentimientos que quedan en el receptor son los mismos que los del emisor. Como vimos al inicio, esto no ocurre así.
Las personas escuchan a partir de sus prejuicios, temores, conocimientos y percepciones, lo que constituye un filtro que, a menudo, distorsiona el mensaje recibido. Por ello, al plantearse una Estrategia Comunicacional, saber escuchar es tan importante como emitir mensajes. Sólo así, el emisor podrá hacerse cargo del "ruido" existente en la comunicación, intentando resolver primero los prejuicios y temores existentes, de modo que el mensaje finalmente emitido constituya semilla en tierra fértil, que rinda los frutos esperados.
La primera etapa de la Estrategia consiste en:
Entre las actividades incluidas en esta etapa se refieren a:
Dentro de toda Estrategia Comunicacional, las relaciones con la prensa adquieren especial importancia, por lo que es conveniente detenerse en ellas. Al igual que con todos los demás actores, una buena relación debe ser construida a través del tiempo, con profesionalismo y transparencia. Para ello es preciso comprender que, en la mayoría de los casos, los medios de comunicación constituyen una empresa comercial, cuya sobrevivencia depende de la "venta" de sus mensajes, así como de la confianza que en ellos depositan sus auspiciadores. Ello implica que, al momento de seleccionar las noticias, ellos deben tomar en cuenta que sean de interés para su Público, de modo de atraer su atención y su fidelidad.
De lo anterior se desprende que para que un medio de comunicación acoja nuestra información, esta debe revestir interés para un sector amplio de lectores o auditores, y no solamente para quienes la emiten. Por ello, a la hora de organizar un evento, de redactar un comunicado de prensa o de convocar a una conferencia de prensa, vale la pena hacerse la pregunta ¿cómo hago para que esto resulte de interés?
La estrategia a seguir para involucrar a la prensa puede incluir las siguientes actividades:
Comunicación Proactiva
Existen una variedad de herramientas tanto para transmitir información a la comunidad como para recibir sus comentarios y aportes, las cuales se incluyen en el capítulo 3 de las Herramientas Participativas.
Comunicación Reactiva
Es aquella que se genera por iniciativa de terceros y a la cual se es invitado. Si la comunidad o la prensa solicitan una reunión o entrevista, es preciso responder de inmediato, atender la reunión o entrevista, escuchar respetuosamente, responder a las preguntas o comprometerse a hacerlo posteriormente. Estar dispuesto a modificar la agenda, para que la reunión cumpla con las expectativas de todos. Es recomendable llevar mapas, gráficos, esquemas que permitan explicar lo mejor posible especialmente los temas que inquietan.
Los acontecimientos adquieren una dinámica propia imposible de predecir, por lo tanto las personas a cargo de la Estrategia Comunicacional deben estar permanentemente analizando la evolución de los acontecimientos para adecuarlo a las nuevas circunstancias. Y manteniendo al resto de los involucrados en la institución al día, de modo que nunca sean sorprendidos por los acontecimientos.
Es importante recolectar la información que se ha ido obteniendo a lo largo del proceso, analizarla y complementarla con investigaciones adicionales. Se debe seguir analizando temas emergentes y monitorear el cumplimiento de los acuerdos asumidos con la comunidad. A su vez también es importante evaluar al personal que tuvo a su cargo la Estrategia Comunicacional.
* Editado del "Manual de Participación Ciudadana en Proyectos de Infraestructura", Secretaría de Medio Ambiente y Territorio (SEMAT), Ministerio de Obras Públicas, Transportes y Telecomunicaciones, Chile
